网络营销培训之「沉默的用户」和「流失的用户」，比「活跃的用户」更值得研究吗？（二）

流失用户：

通过前面举例说明沉默用户，现在来理/解流失用户应该会更清晰一点，说白一句话，就是用户真的抛弃你了。那么流失用户我觉得我们也需要再进一步界定一下，就是新用户流失和老用户流失。

我们先来看看什么叫做“新用户流失”，举个简单的例子：用户刚来没几天就走了，这就是新用户流失，就好比你刚交了一个女朋友，谈了3天对方发现你不是她的菜。这其中的原因我们可以归为以下几种：

新用户不是目标用户（你不符合她的择偶要求）

体验核心功能路径太复杂，学习成本太高（了解你太累了）

没有提供核心功能（给你3天时间你都没能展现自己的优点）

产品UI不够好（颜值问题吧...)

再来看看什么叫做“老用户流失”，还是接着前面的例子来看：用户本来用得好好的，突然有一天就把你卸载了，就好比跟你爱了3年的女友，一声不响的把你拉黑了。对于这种行为，背后的原因可能有下面几种：

不能够提供长期价值（交往3年了，你的工资都没涨）

版本迭代（你居然戒烟了，再闻不到你身上的烟草味）

竞品抢夺（有比你帅比你有钱比你更会撩妹的汉子出现了）

通过前面的分析，你可以感受到，这两种类型的流失用户，流失原因完全不同，基于这些原因，我们或许可以尝试分析不同类型的流失用户，进而思考挽回策略。那么究竟如何判定研究流失用户更有价值还是研究活跃用户更有价值呢？在我们讨论得出答案之前，先来看看明确站队的正反两方是如何阐述他们的观点？

1.正方：「沉默的用户」和「流失的用户」更值得研究

@轨轨

我的答案应该是“是的”。活跃用户必然是因为对产品的认可才活跃吧，也就是你的优势和长处，而我想我们每家产品的缺陷我们未必清楚，但优势应该都还是比较明了的。而活跃用户为什么会变成沉默用户以致流失用户更值得研究。也许是你的产品在一次又一次更新迭代中，已经失去了当初让他中意的那一点，所以尽管你拥有了更多的功能更完善的用户体验，但是对于“他”来说，都没有意义。 所以我们才更应该关注“他”为什么沉默了，才能及时作出应对或者调整。

2. 反方：「活跃的用户」更值得研究

@ 玉珠

以我目前负责的变现产品（新浪微博）为例，个人认为研究活跃用户比沉默用户更有价值，活跃用户说明我们的产品基本满足他的需求，他是我们的目标用户，研究他们做出的优化改进在方向上正确的概率也更大。

沉默用户之所以沉默，必然是我们满足不了其需求，可能也真的很难满足，就像我们的问答产品，大批小V就是我们所谓的“沉默用户”，他们为什么不活跃？因为没人提问啊，运营可以做些短期的运营策略去让他有问题，但是长期怎么办？所以只能给这个用户群体整一个新功能，比如悬赏提问。

所以我的结论是，为了让现有产品主功能更好的发展，研究活跃用户更有价值，而研究沉默用户可以让整个产品的生态更加完善。

所以正方小伙伴的观点在于，研究流失用户有助于发现产品功能不完善的地方。而反方观点则认为，活跃用户才是目标用户，针对这样的目标用户做出优化改进更有意义。

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作者：黑马程序员网络营销培训学院

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